Dit is heel belangrijk. Door begrip te tonen voor het tegenwerkende gedrag van de klant laat je zien dat je begrijpt waarom hij/zij teleurgesteld of boos is. Door die gevoelens te erkennen, haal je de angel uit het conflict.
“Meisje, ik had je vader kunnen zijn. Ik weet heus wel wat ik doe. Geef mij nu maar een biertje en doe niet zo moeilijk.”
Voor welke reactie hieronder zou jij kiezen?
Ik zou u best nog een biertje willen geven, maar volgens de regels mag het niet. En als ik het toch doe, kunnen wij onze vergunning kwijtraken. Dat risico wil ik niet nemen. Schenk ik een soft voor u in, of wilt u een flesje water?
Onze keus. Stap 3 is tactvol toegepast. Het gaat erom begrip te tonen voor de gevoelens van de klant en toch vast te houden aan de geldende regels.
Klopt ja, wij verschillen best in leeftijd, maar al was u mijn vader, volgens onze regels mag ik u geen alcohol schenken. Anders kunnen wij onze vergunning kwijtraken. Ik schenk een soft voor u in.
Reactie heroverwegen. De klant zal meer begrip hebben als de regels met tact worden uitgelegd. En dat hij voelt dat hij welkom is om te blijven. Bied een alternatief, maar laat de klant zijn/haar drankkeus zelf bepalen.