Dit is heel belangrijk. Door begrip te tonen voor het tegenwerkende gedrag van de klant laat je zien dat je begrijpt waarom hij/zij teleurgesteld of boos is. Door die gevoelens te erkennen, haal je de angel uit het conflict.
Raisa: Al mijn vriendinnen daar zitten ook aan de wijn, ik val zo uit de toon, doe niet zo stom!
Voor welke reactie zou jij kiezen?
Ik begrijp dat het niet leuk voor je is om zonder wijn bij je vriendinnen aan te schuiven, maar regel is regel. En trouwens, ik ben ook strafbaar als ik je een glaasje wijn inschenk en dat wil ik voorkomen. Ik weet bijna zeker dat je me begrijpt. Wordt het een sapje?
Onze keus. Stap 3 tactvol toepassen. Het gaat erom begrip te tonen voor de gevoelens van de klant en toch vast te houden aan de geldende regels.
Kan niet, sorry. De regel is er om gebruik van alcohol door personen onder de 18 jaar tegen te gaan. Zeg het maar: water, sap of soft?
Heroverweeg je reactie. De klant zal meer begrip hebben als de regels met tact worden uitgelegd. Zodat ze zich op haar gemak blijft voelen, maar dan zonder alcohol.