Bij stap 2 leg je uit waarom je ‘nee verkoopt’. Klanten zijn vaak niet op de hoogte en willen weten wat de reden is. Zo zullen ze beter begrijpen dat je niet zomaar ‘nee verkoopt’.
John: Hey schatje, ik lust wel een lekker biertje van je.
Welke van de onderstaande reacties zou jij kiezen?
Dag meneer, ik kan u helaas niet nog een biertje geven. Het is bij wet vastgelegd dat wij geen alcohol mogen verkopen aan mensen die zichtbaar aangeschoten zijn. Kan ik u iets zonder alcohol aanbieden?
Onze keus. Als je ‘nee’ verkoopt, de reden geeft en een alternatief aanbiedt, kan de klant dat accepteren. De klant voelt zich gehoord, kan begrip hebben voor de regels en accepteert wellicht het alternatief.
Dag meneer, wij schenken geen alcohol aan dronken mensen en u bent al behoorlijk dronken.
Reactie heroverwegen. Klanten zijn vaak niet op de hoogte van de regels en willen weten wat de reden is. Leg ze de reden uit; ze begrijpen dan beter dat je niet zomaar ‘nee verkoopt’. Let bij je woordkeuze ook op stijl en tact met het oog op klanttevredenheid.