Het model ‘nee’ verkopen stapsgewijs toegelicht.
Stap 1: Afweging maken: Bij stap 1 maak je de afweging of je de wensen van een gast met ‘ja’ of ‘nee’ beantwoordt. Deze afweging maak je op basis van de wettelijke regels en/of de huisregels. Wat is van toepassing?
- De klant is te jong.
- De klant lijkt jonger dan 23 en kan zich niet legitimeren.
- De klant is zichtbaar zwanger.
- De klant is aangeschoten.
Stap 2: Verkoop ‘nee’, vertel waarom en stel een alternatief voor: Bij stap 2 leg je uit waarom je ‘nee verkoopt’: vertel de inhoud van de regel die maakt dat je deze klant geen alcohol zult verkopen. Klanten zijn vaak niet op de hoogte en willen weten wat de reden is. Zo zullen ze beter begrijpen dat je niet zomaar ‘nee verkoopt’.
- Verkoop ‘nee’.
- Geef de reden.
- Bied een alternatief aan.
Stap 3: Toon begrip voor de reactie en vraag medewerking: Dit is heel belangrijk. Door begrip te tonen voor het tegenwerkende gedrag van de klant laat je zien dat je begrijpt waarom hij/zij teleurgesteld of boos is. Door die gevoelens te erkennen, haal je de angel uit het conflict.
- Toon begrip;
- Geef argumenten;
- Vraag om medewerking om ‘nee’ te accepteren of akkoord te gaan met een alternatief.
Stap 4: Geen medewerking?: Blijft de klant tegenwerken, geef dan een waarschuwing. Ondanks je pogingen kan het gebeuren dat de klant weigert mee te werken. Hij/zij accepteert geen ‘nee’ en wil ook niets weten van het aangeboden alternatief. Werkt de klant niet mee, of blijft hij/zij je tegenwerken?
- Geef een waarschuwing;
- Geef de maatregel. Stel voor de keuze: meewerken of de bar verlaten.
Stap 5: Nog geen medewerking?: Werkt de klant niet mee, pas dan de maatregel toe. Geef aanwijzingen hoe de maatregel uitgevoerd moet worden.
Blijft medewerking uit of blijft de klant je tegenwerken? Verzoek de klant de bar te verlaten.
Stap 6: Klant weigert de bar te verlaten: Het kan gebeuren dat een klant geen plaats wil maken aan de bar. Of weigert de barruimte te verlaten en voor de omgeving storend gedrag vertoont. Volg de instructies die de eigenaar of de leidinggevende heeft gegeven voor deze situaties.
Als bar-/horecamedewerker word je waarschijnlijk niet geconfronteerd met stap 5 en 6, omdat het meestal niet zo ver komt. Toch is het goed om te weten wat je moet doen, als een dergelijke situatie zich wél voordoet.
We geven 2 voorbeelden van ‘nee verkopen’. In het eerste voorbeeld wordt het model toegepast op een klant die zichtbaar aangeschoten is. In het tweede voorbeeld is de klant nog geen 18 jaar.